Aplicación de métricas de Customer Experience para proponer e implementar mejoras orientadas a la fidelización de clientes en una Farmacia de Manipulación

Resumen

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Con la creciente competitividad del mercado, las empresas deben priorizar cada vez más la entrega de experiencias personalizadas, positivas y memorables a sus clientes. Frente a ello, la literatura de Customer Experience ofrece un conjunto de directrices, herramientas y estrategias aplicables a los más diversos mercados competitivos. Así, esta investigación propone un conjunto de mejoras enfocadas en el incremento de la fidelidad de los clientes, basándose en la aplicación de herramientas relacionadas con la medición de las experiencias en la Customer Experience. Para ello, se realizó un estudio de caso mediante la aplicación de tres métricas de Customer Experience orientadas a la comprensión y medición de las experiencias. En total, se analizaron cualitativa y cuantitativamente 146 experiencias de clientes, y también se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas y observaciones directas con colaboradores, lo que permitió estructurar un plan de acción con un conjunto de mejoras a aplicar. Entre ellas, se destaca que tres ya fueron implementadas en la empresa, reduciendo el tiempo de entrega a los clientes, mejorando la alineación entre las decisiones de la gestión y las opiniones de los colaboradores en este proceso, y aumentando en un 47% la facturación mensual de la empresa, en comparación con el mismo período del año anterior.