Application of Customer Experience metrics in proposing and applying improvements aimed at customer loyalty in a Manipulation Pharmacy

Authors

DOI:

https://doi.org/10.47385/cadunifoa.v21.n56.6035

Keywords:

Customer Loyalty, Customer experience, Manipulation Pharmacy, Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score

Abstract

With the increased competitiveness of the market, companies must increasingly prioritize the delivery of personalized, positive, and memorable experiences to their customers. Faced with this, the Customer Experience literature brings a set of guidelines, tools and strategies that can be applied in the most diverse competitive markets. Thus, this research proposes a set of improvements focused on increasing customer loyalty, based on the application of tools related to the measurement of experiences in Customer Experience. For this, a case study was carried out by applying three Customer Experience metrics focused on understanding and measuring experiences. In total, 146 customer experiences were analyzed qualitatively and quantitatively, as well as semi-structured interviews and direct observations carried out with employees, allowing the structuring of an action plan with a set of improvements to be applied. Of these, it should be noted that three have already been implemented in the company, reducing customer delivery times, better alignment between management decisions and employees' opinions in this process, and a 47% increase in the company's monthly billing, when compared to the same period of the year. last year.

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Author Biographies

Carlos Henrique Jesus Wallançuella, Universidade Federal de Sergipe (UFS), Sergipe, SE, Brasil

Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Sergipe

Emerson Cleister Lima Muniz, Universidade Federal de Sergipe (UFS), Sergipe, SE, Brasil

Doutor em Engenharia e Gestão do Conhecimento pela Universidade Federal de Santa Catarina (2020), Mestre e Graduado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (2015) e Universidade Federal de Sergipe (2011), respectivamente. Graduado em Tecnologia em Informática e Gestão da Informação pela Universidade Tiradentes (2008). Na Graduação sou Professor Adjunto e Chefe do Departamento de Engenharia de Produção e na Pós-Graduação sou Professor Permanente na Pós-Graduação em Ciência da Informação (PPGCI/UFS) e do Programa de Pós-Graduação em Administração (PROPADM/UFS), ambos da Universidade Federal de Sergipe. Concentro pesquisas na Experiência do Cliente tendo-a como valioso conhecimento proveniente destes a ser explorado e que permite gerar inovação nas empresas, especialmente no setor de serviços. Para isto uso ferramentas da Engenharia de Produção e principalmente diretrizes e elementos da Gestão do Conhecimento do Cliente (Customer Knowledge Management - CKM), uma ramificação da Gestão do Conhecimento pouquíssimo explorada no Brasil. Fato este que me torna um dos únicos pesquisadores brasileiros a explorá-la de modo prático nas empresas via pesquisas científicas e de extensão e por meio de orientações de trabalhos na Graduação, dissertações e teses no Mestrado e Doutorado, divulgando sempre os resultados de minhas pesquisas em periódicos e congressos nacionais e internacionais. (Texto informado pelo autor)

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Published

2026-05-15

How to Cite

WALLANÇUELLA, Carlos Henrique Jesus; MUNIZ, Emerson Cleister Lima. Application of Customer Experience metrics in proposing and applying improvements aimed at customer loyalty in a Manipulation Pharmacy. Cadernos UniFOA, Volta Redonda, RJ, v. 21, n. 56, p. 1–15, 2026. DOI: 10.47385/cadunifoa.v21.n56.6035. Disponível em: https://unifoa.emnuvens.com.br/cadernos/article/view/6035. Acesso em: 17 may. 2026.

Issue

Vol. 21 No. 56 (2026): Cadernos UniFOA - 20 anos

Section

Tecnologia e Engenharias

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